Глава 7
ВАША ТЕЛЕМАРКЕТИНГОВАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ

В качестве представителя фирмы вы являетесь также телемаркетером. Вы «торгуете» фирмой и собой всякий раз, когда делаете «прохладный» звонок, договариваетесь о встрече или требуете оплату. Возможно, в ваших силах повысить объем продаж фирмы. Человек, специально занимающийся телемаркетом, располагает гораздо большими навыка¬ми по сравнению с людьми, звонящими по случаю. Тому, кто делает бизнес по телефону, было бы чему поучиться у профессиональных телемаркетеров. Если вы хотите сделать максимально убедительной каждую свою презентацию по телефону, сосредоточьте внимание на моментах, излагаемых в этой главе.

Получите согласие клиента
Теперь вы установили, что разговариваете не с потенциальным клиентом, который, возможно, пользуется вашей разновидностью товара, а с реальным клиентом, который точно пользуется вашей разновидностью товара или чем-то похожим. Теперь можно не жалеть времени, убеждая его или ее купить ваш товар.
Резюмируйте наиболее важную информацию, полученную от клиента. Даже если вы уверены, что услышали все правильно, все равно есть шанс ошибиться в чем-то важном.
Теперь надо, чтобы клиент с вами согласил¬ся. Это другая задача, которую вы решаете, резюмируя добытую информацию. Если вы точно поняли и передали услышанную информацию, его или ее естественной реакцией будет согласие. Прекрасный способ это осуществить - начать с удостоверяющего вопроса. Например: «Вы согласны, что надежность этих насосов, по всей видимости, имеют большее значение для ваших клиентов, чем их цена?»
Поищите «больную мозоль» вашего клиента. Если вы хорошо сделали работу по прощупыва¬нию клиента - а это необходимо для убедитель¬ной презентации - то, вероятно, обнаружили некоторые нужды клиента, которые в ваших силах удовлетворить. Однако некоторые из этих нужд, вероятно, важнее остальных.
Вы можете полагать, будто знаете, что самое важное, но при этом полностью ошибаться. Просите клиентов перечислять свои нужды в порядке их важности. При этом вы не только узнаете их мнение, но и вовлекаете их в работу по решению проблемы. Это подсознательно подводит их к желательному для вас решению.

Представьте выгодные стороны
Теперь вы определили самую злободневную для вашего клиента проблему, и он с вами согласился. Настал момент предложить свое ре¬шение проблемы.
Чтобы действовать максимально эффективно и убедительно, надо объяснить свой способ решения проблемы, делая упор на то, какие выгоды это принесет клиенту и как поможет его бизнесу. Поставьте себя на место сотрудника, делающего закупки для этой фирмы. Почему бы вы приобрели этот товар? Не забывайте о разнице между свойствами или характеристиками това¬ра и выгодами, которые он приносит пользователю. Продажа осуществляется в силу выгодно¬ти товара.
Всегда охотно просвещайте клиента в отно¬шении новых предложений и возможностей ис¬пользования вашего товара или услуг. Помни¬те, что вы узкий специалист, а клиент пользу¬ется множеством различных товаров и услуг. Возможно, он даже и не умеет пользоваться данным продуктом с максимальной эффективнос¬тью и выгодой для своего бизнеса. Показав новые пути использования своего товара, вы становитесь частью бизнеса клиента. А это дает вам преимущества перед конкурентами.
К вопросу о конкуренции. Убедитесь, что вы сможете сравнить свой товар или услуги с ана¬логичными товарами и услугами конкурентов, если клиент об этом спросит. Здесь очень важ¬ны два правила:

1. Сравнивайте яблоки с яблоками
Можно ли сравнивать два товара только по цене, если один товар служит значительно доль¬ше другого? Очевидно, нет. Срок действия и цена являются важными чертами для сравнения.
Пример: товар Х - электрическая лампочка сроком действия 1000 часов, стоит 1 $. Товар У - лампочка, рассчитанная на 250 часов, стоит 50 центов. Очевидно, чтобы набрать 1000 часов с помощью товара V, надо потратить 2 $, т.е., в два раза больше, чем на товар X.

2. Всегда соревнуйтесь по-честному
Клиент изучает вас и ваш товар. Не исклю¬чено, что он очень хорошо осведомлен и сразу поймет, если вы врете. Вы сами купили бы что-нибудь у человека, который вам врет? Сомни¬тельно! Сражайтесь упорно и агрессивно, но де¬лайте все это по-честному.
Допустим, вы знаете свой товар и. очень хо¬рошо представляете его преимущества перед про¬дукцией конкурентов. Как еще вы можете при¬обрести дополнительную ценность? Следует хо¬рошо понимать, как можно повысить спрос на ваш товар. Соленые орешки и пиво идут рука об руку, поскольку потребление одного вызыва¬ет спрос на другое. Ваш товар или услуга может очень хорошо «сотрудничать» с другим товаром. Всегда ищите такое сочетание - таким образом вы можете открыть целое новое направление торговли. Никогда не забывайте, что благопри¬ятствует продажам вашего товара или услуг. Вот формула успешной презентации:

Товар/услуга + использование = выгода

Обоснуйте цену
Теперь клиент верит вам, а вы продемонст¬рировали ему или ей, как использовать ваш про¬дукт или услугу или улучшить бизнес. Это все? Нет, не все. Вам надо помочь клиенту улучшить бизнес, купив ваш товар или услугу. Возможно, клиент тоже подотчетен своему боссу. Лучший способ выполнить эту задачу - обосновать цену или показать, каким образом выгода от исполь¬зования товара превысит его цену.
Превышение выгоды над ценой надо показы¬вать прежде всего на примере той сферы бизне¬са, которую клиент считает самой важной. На¬пример, если клиент говорит, что его важней¬шая задача - повысить объем продаж, то вы должны обосновать цену применительно к этой задаче. Будьте гибки. Всегда помните: то, что для вас важнее всего, для клиента может быть пустым звуком. Предоставьте клиенту самому сказать, что для него самое важное.
Чтобы было легче обосновать цену, можно предпринять следующие шаги:

1. Определите, какому аспекту бизнеса вашего клиента вы помогаете
Помогаете ли вы отделу продаж, предлагая про¬давать новый продукт? Помогаете ли вы снизить эксплуатационные расходы, продавая лампочки большого срока действия? С какой стороны вы собираетесь способствовать бизнесу клиента?

2. Четко объясните, как вы собираетесь помочь
Повысите ли вы объем продаж? Снизите ли расходы? Это важно знать. Повышение продаж может и не интересовать клиентов, у которых отработана схема производства, хранения и рас¬пространения продукции. Возможно, им придется покупать склад за миллион долларов, чтобы хранить там новой продукции на 50000 $ - не лучший способ вкладывать деньги. Убедитесь, что ваше решение согласуется с планами заказчика и не обходится дороже, чем возможная прибыль.

3. Переведите предполагаемое повышение/сниже¬ние в доллары.
Пример: Мои подсчеты показывают, что на освещении вашего склада можно экономить 4000 $ в год. По вашим словам, каждые три месяца вам приходится заменять 4000 лампо¬чек. Верно? (Спросите подтверждения.) Мои лампочки с большим сроком действия вам при¬дется менять лишь 1 раз в год. Все ваши расхо¬ды на лампочки составят 4000 $ (по 1 $ каждая лампочка) вместо 8000 $ (по 50 центов каж¬дая лампочка), которые вы тратите сейчас. Я правильно говорю? (Здесь надо снова спросить, согласен ли клиент.)

4. Сравните выгоду, которую получит ваш клиент, с ценой вашего решения
Покажем это опять на нашем примере с электрическими лампочками. Несмотря даже на то, что ваш клиент заплатит 1 $ за каждую лампочку, что вдвое выше того, что он платит сейчас, реальный выигрыш состоит в меньших расходах при замене лампочек. В целом процесс выглядит так:
Потребность клиента: Более низкие эксп¬луатационные расходы.
Отдел: Эксплуатационный.
Ваша задача (посильная): Снизить эксплуа¬тационные расходы на приобретение электрических лампочек.
Каким образом? Убедив клиента закупить ваши лампочки, которые подлежат замене один раз в год, вместо четырех раз в год.
Приобретение ваших лампочек, кроме того, снижает расходы на рабочую силу, поскольку меньше времени тратится на замену лампочек. Все эти конкретные цифры возьмите у заказчика, чтобы вовлечь его в решение собственной проблемы.
Зондируя ситуацию клиента и рассчитывая вы¬году, вы не только решаете проблему, но и обосновываете расходы на приобретение вашего товара. При этом надо помнить следующие важные правила:
1. Определяйте и подтверждайте потребнос¬ти клиента.
2. Составьте четкое представление о текущей ситуации клиента.
3. Продемонстрируйте клиенту потенциаль¬ные выгоды от приобретения вашего продукта или услуги.
Это требует практики, но, применив эти при¬емы несколько раз, вы сможете быстро нащупы¬вать насущные проблемы клиента и получать кон¬кретные цифры. Эта информация придаст вашей презентации несокрушимую убедительность.

Как отвечать на возражения против покупки

Каждый входящий и исходящий звонок - это потенциальная продажа. Каждый продавец в каждой своей презентации сталкивается с воз¬ражениями клиентов. И вам придется отвечать на возражения. Важнейшее условие удачного ответа - это предвидение возражений и заблаговременная подготовка ответа. Существует пять основных типов возражений:
1. Запрос информации. Ваш клиент может всего лишь нуждаться в уточнении и разъясне¬нии информации.
2. Протест против цены. Это может быть не только вопрос денег, но и предлог, чтобы отка¬заться от покупки.
3. Личная предубежденность. Вы можете не понравиться клиенту из-за расовой, половой, религиозной принадлежности и т.д. Кроме того, он или она может питать к вам недоверие из-за случая, имевшего место в прошлом. Признака¬ми такого отношения могут быть молчание, сар¬казм или открытая неприязнь.
4. Проверка. Это может быть человек, которо¬му поручено провести исследование и представить своему начальству оценку вашего товара или ус¬луг. Не исключено, что это самодеятельность че¬ловека, не пользующегося большим авторитетом. Как бы то ни было, не торопитесь завершать раз¬говор. Имейте терпение, но постарайтесь быстро определить, станет ли этот человек подписывать контракт или повлияет ли на того, кто принимает решения. Если нет, то определите, кто же на са¬мом деле принимает решения, и свяжитесь с ним.

Возражения и их смысл
Возражения относительно цены - самые распространенные и наиболее трудно улаживаемые. Все клиенты и отрасли, с которыми вы имеете дело, предъявляют определенные требования и легко могут обратиться к вашим конкурентам. Прибавьте сюда то, что большинство ваших по¬купателей - опытные люди, и вы получите весь¬ма опасную ситуацию, которую необходимо ней¬трализовать. Ваша способность спокойно и уве¬ренно отвечать на возражения может оказаться тем фактором, который отделяет заключение сделки от исключения сделки.
Вот некоторые вопросы, которые вы можете задать самому себе, выслушивая возражения относительно цены:
1. Действительно ли цена - главное препят¬ствие для клиента?
2. Насколько клиент нуждается в вашем то¬варе или услуге?
3. Насколько серьезен протест клиента про¬тив цены?
4. Говорит ли клиент правду?
5. Не пытается ли клиент сбить цену, сыграв на конкуренции?
6. Ведет ли себя клиент нравственно?
7. Сделает ли клиент покупку по той цене, какой добивается?

А вот некоторые правила, полезные при ответе на возражения, связанные со стоимостью:

1. Надо знать своего клиента и его потребности
Чем больше вы знаете о своем клиенте и его нуждах, тем лучше сумеете применить индивидуальный подход при парировании возражений по цене.

2. Надо предвидеть протесты против цены
Фиксируйте все обычные и даже некоторые необычные возражения. Приготовьте ответы. Эта подготовка окупится сполна.

3. Укажите на экономичность
Если ваш товар стоит дороже, чем у конкурентов, приведите такой аргумент, как экономия денег в силу высокого качества товара и отсутствия необходимости часто его покупать.

4. Заставьте клиента взглянуть реалистически
Мы имеем то, за что платим. Клиент, поку¬пающий продукт или услугу по смехотворно низкой цене, знает, что здесь что-то не так. Впос¬ледствии он не получит должного обслужива¬ния и гарантий.

5. Укажите на риск
Если клиент уже имел с вами дело, напомните, что делать покупку неизвестно у кого рискован¬но. Относительно вас он уже знает, чего ожидать, а новая компания может не дать таких гарантий.

6. Убедите клиента, что ваш товар самый ценный
Не злословьте в адрес своих конкурентов, а только покажите качество и преимущества вашего товара или услуг. Чем больше преимуществ вы обсудите, тем легче будет клиенту принять свое собственное решение, желательно положи¬тельное, относительно вашего товара или услуг.

7. Придайте себе дополнительную привлекательность
Чтобы выгодно отличаться от конкурентов, сделайте для клиента что-нибудь сверх положенного - такое, чего конкурент с низкими ценами не сможет компенсировать. Отнеситесь к бизнесу клиента как к своему собственному. Звоните ему, чтобы подсказать идею, как снизить расходы или облегчить работу. Это плюсы, которым не сможет противостоять конкурент с низкими ценами.

8. Избегайте репутации «легкого на уступки»
Для сохранения клиентуры требуется уваже¬ние со стороны клиентов. Снижение цены мо¬жет вызвать подозрение, будто вы сами не уве¬рены в соответствии качества товара или услуг их цене. Это приведет к опасной спирали посто¬янного снижения цен. Имейте гордость в отно¬шении своего товара или услуг.
Можно использовать прием «половинной сто¬имости». Спросите клиента, купил бы он ваш товар или услугу за половину изначальной цены. Если последует положительный ответ, можно ответить примерно так: «А теперь я докажу вам, что товар достаточно хорош, чтобы заплатить за него полную цену». Однако в большинстве случаев клиенты продолжают отказываться даже при половинной стоимости. На это может быть одна из двух причин:
1. Высокая цена - обычно первое возраже¬ние, которое используют, чтобы отмахнуться от покупки. Это почти автоматическая реакция и далеко не всегда искренняя.
2. Клиенты нуждаются в дальнейшей инфор¬мации. Вероятно, они недостаточно знают ваш товар и услуги, а также, какие выгоды извле¬кут из его использования. Это ваш шанс просве¬тить клиента и одновременно продать товар!
Вот некоторые другие типы сопротивления:
- «Вышлите мне информацию по электрон¬ной почте». Этот человек, вероятно, слишком занят или не интересуется данным товаром в настоящий момент.
- Откладывание. Чтобы эффективно спра¬виться с сопротивлением такого рода, надо оп¬ределить мотивацию покупателя.
Вот некоторые типичные для покупателей мотивы:
Потребность в одобрении. К этой категории относится около 50% покупателей. Они хотят одобрения окружающих. С такими людьми сле¬дует подчеркивать престиж компании, товара или услуги.
Потребность в надежности. Еще 25% поку¬пателей ищут надежность, поскольку не любят рисковать. Их следует убедить, что в покупке вашего товара или услуг нет никакого риска. Разговаривая с такими покупателями, следует подчеркивать надежность и минимум риска.
Желание выгадать. К этой категории отно¬сятся остальные 25%. Эти покупатели ищут вы¬годы. Чтобы найти к ним подход, сосредоточьте внимание на повышенной производительности или КПД, на других чертах вашей продукции, позволяющих получить прибыль.
Когда имеешь дело с такими клиентами, глав¬ное - выяснить, что ими движет - желание по¬лучить прибыль или опасение потерпеть убыт¬ки. Определив, какое желание преобладает, вы можете апеллировать к нему и серьезно снизить вероятность дальнейших отсрочек. При этом следует очень внимательно слушать, на что де¬лает упор ваш клиент.
Вот некоторые советы, как расшевелить кли¬ентов каждого из этих типов:

1. Нуждающиеся в одобрении
- Сошлитесь на историю успешной продажи товара другому покупателю.
- Для правдоподобия называйте фамилии других клиентов.
- Приводите мнения других покупателей.
- Намекните, что вы со своим товаром или услугами даете такие возможности, каких не может дать больше никто.

2. Ищущие надежность
- Внушите, что ваш товар - качественный, а фирма - надежная. Кроме того, постарайтесь убедить клиента, что вам лично можно доверять.
- При сравнении с товаром или услугами кон¬курентов подчеркивайте преимущества своего то¬вара или услуг, но не критикуйте конкурентов.
- Приводите примеры неудачного использо¬вания: «Компания N пыталась использовать бо¬лее легкий шифер, но он быстро ломался».

3. Ищущие выгоду
- Будьте откровенны. Не маскируйте спор¬ные вопросы. Обсуждайте их открыто.
- Сделайте упор на эффективности товара в действии. Такие клиенты обыч¬но желают знать все досконально.
- Заговорите о стоимости только, когда вас спросят. Возможно, вам даже придется немного сбавить цену.
- Определив, что движет вашим клиентом, вы сможете бить прямо в цель и значительно повысить свои шансы на успех.

Заготовки ответов
Определив, с каким типом возражений вы столкнулись, необходимо дать сильный, убеди¬тельный ответ. Существует много способов уст¬ранять возражения, но мы приводим только не¬которые, наиболее успешные:

1. Воображаемое соглашение (если бы..., то)
Заключите воображаемый контракт с клиентом.
Ответ: «Если бы я мог показать вам, что мои электрические лампочки действительно позволя¬ют сэкономить деньги, тогда бы вы попробовали?»

2. Ссылка на опыт других клиентов (...но потом они видели...)
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Я прекрасно вас понимаю, многие из моих клиентов чувствовали то же самое. Но потом они видели, что мои лампочки служат на 20% дольше и, в конечном счете, оказываются на 10% дешевле обычных».

3. Вопрос
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «У меня слишком дорого? По срав¬нению с чем?»

4. Реверсия
Выверните возражение наизнанку.
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Да, действительно, _ стоят слиш¬ком дорого».
Возражение: «Что вы имеете в виду?»
Ответ: «Поскольку мои лампочки служат на 20% дольше, чем у конкурентов, они должны быть на 20% дороже. Но они только на 10% дороже» так что на самом деле вы экономите деньги».

5. Отрицание
Открыто отрицайте утверждение клиента. Возражение:
«У вас слишком дорого». Ответ: «Нет, неправда».
Возражение: «Почему нет?»
Ответ: «Потому, что мои лампочки служат на 20% дольше, а стоят лишь на 10% дороже. На самом деле вы экономите деньги».
Маленькое предостережение. Изо всех сил ста¬райтесь избежать спора. Этот прием лучше при¬менять, когда вы уже знаете клиента.

6. Согласие
Соглашайтесь с клиентом, но лишь частично.
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Да, у меня на 10% дороже. Но, учи¬тывая, что мои лампочки служат на 20% дольше, то, что я предлагаю - это наилучший вариант».

7. Объяснение
Обоснуйте повышенную цену вашего товара.
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Позвольте объяснить, почему у меня на 10% дороже. Мы используем специальные долговечные нити накаливания, у которых выше себестоимость. Однако наши лампочки служат на 20% дольше, поэтому вы сэкономите на том, что реже будете покупать лампочки».

1. Возражения - неизбежная и важная часть процесса продажи.
2. Отвечая на возражения, вы должны конт¬ролировать свои эмоции.
3. Многие возражения на самом деле вызва¬ны тем, что клиент еще не убежден, стоит ли ему покупать.
4. Если клиент под вашим давлением меняет возражения, это значит, что возражения не на¬стоящие и являются лишь прикрытием.
5. При такой смене возражений вам следует отступить и разузнать побольше о клиенте и его потребностях.
6. У вашего клиента может быть одно или несколько оправданных возражений. Однако ча¬сто они нуждаются в конкретизации. После уточ¬нения возражений обычно лучше всего перевес¬ти их в форму вопросов, затем ответить на них.
7. Ваши ответы должны определяться харак¬тером возражений, которые могут быть специ¬альными и универсальными.
8. Специальные возражения касаются непос¬редственно вашего продукта или услуг. Техничес¬кие данные, особенности эксплуатации, произво¬дительность, договор на обслуживание - все это является предметом специальных возражений.
9. В то же время универсальные возражения обычно касаются цены и конкурентов. На них надо отвечать, растолковывая клиенту преиму¬щества и показывая высокое качество своего товара или услуг.
10. Если клиент, рано ли, поздно ли, соглашается, что вы устранили все возражения, это может означать, что он готов купить. В этот момент попытайтесь перейти к завершению разговора.
11. Всегда получаете подтверждение у кли¬ента, что ваш ответ на возражение удовлетворил его или ее. Для этого используйте простые фразы, например: «Этого достаточно?», «Это важно для вас?», «Это приемлемо для вас?».
12. Помните: если бы возражений не было, торговые агенты были бы не нужны. Если бы ваша компания не делала бизнес на продажах, вы не нанялись бы туда. Какую бы позицию вы ни занимали, вы торговый представитель ком¬пании. Вы нужны, чтобы устранять возражения.

Обычные проблемы и ошибки при продаже
Из этой книги вы узнали, как позитивно, активно и сознательно выстраивать телефонную презентацию так, чтобы шансы на успех были максимальны. Следуя этим рекомендациям, вы начнете действовать не в пример успешнее. Однако одна тема осталась незатронутой - это черные дыры, известные под названием ошибок. Иногда даже из-за маленькой ошибки может пойти насмарку вся предыдущая кропотливая работа. Поэтому знать, чего не следует делать, столь же важно, как и знать, что следует де¬лать. Вот какие бывают подводные камни:

Пять Смертных Приговоров продаже
Хотя в любой торговой презентации может быть много разных ошибок, пять видов ошибок совершаются чаще остальных. Вот пять ошибок, которыми вы можете загубить всю презентацию или подписать ей смертный приговор еще прежде, чем ее начеши. Запомните и всеми силами избегайте этих ошибок.

1. Вы не добиваетесь разговора с нужным человеком
Торговые представители очень часто говорят с первым, кто поднимет трубку. Даже если этот человек хочет помочь, он может не обладать авторитетом для принятия каких-либо решений, связанных с покупкой. К сожалению, это часто обнаруживается лишь, когда торговый представитель пытается заключить сделку и слышит в ответ: «Я должен спросить у...» или «Вам надо поговорить с...». Обязательно узнайте, с кем разговариваете. Уполномочен ли он или она при¬нимать решения? Если нет, то кто уполномо¬чен? Это экономит массу времени.
Не все наделены такими полномочиями, но некоторые обладают властью не допустить вас к человеку, принимающему решения. Однако и к ним можно найти подход. Есть еще люди, которые опосредованно влияют на решения и тоже могут провалить вашу попытку продать товар. Иногда требуется особая «политика» для вовле¬чения этих людей в ваш процесс, но эти хлопо¬ты оправдывают себя.

2. Вы говорите о характеристиках, а не о преимуществах товара
Этот второй приговор обусловлен одной из двух причин: излишним воодушевлением или игнорированием клиента и его потребностей. Опреде¬ленные характеристики товара или услуги позволяют клиенту пользоваться преимуществами этого товара или услуги, но сами по себе эти характеристики ничего не говорят клиенту. Если речь идет о новых усовершенствованиях модели X, торговые представители должны объяснять это с точки зрения выгод и преимуществ для клиен¬та. Вам известно, какие преимущества дают те или иные технические данные, но клиент может этого не знать. Подтвердите это! Растолкуйте на языке клиента, а не на своем языке.

3. Вы побеждаете в споре
Каждому из нас случалось пожалеть о сказанном. Это могло быть сказано в гневе или про¬сто по ошибке. Такие лишние высказывания нигде не обходятся так дорого, как в торговле. Даже если клиент труден в общении или раз¬дражает вас своими легкомысленными замеча¬ниями, не стоит рисковать успехом сделки ради нескольких минут удовлетворения, когда вы начинаете спор или выплескиваете эмоции. Кон¬тролируйте свои эмоции. Как гласит пословица: «Не выигрывайте битву, чтобы проиграть войну». Последнее слово за вашим клиентом, поэтому сделайте все, чтобы он сказал «да».
Небольшое предостережение. Вы сами должны судить, когда клиент испытывает затруднения, а когда он или она посягает на ваши права. Если вы не защитите свое достоинство, никто не сделает этого за вас.

4. Вы не спрашиваете о покупке
Люди, особенно незнакомые, редко говорят друг другу, что желали бы услышать, но зато показывают это. Ваш клиент может выслушать всю презентацию, несколько раз возразить, а теперь он убедился, что ваш товар или услуга действительно способны удовлетворить его или ее потребности. Заведет ли теперь он или она речь о покупке? Едва ли! Поскольку наше общение большей частью состоит из знаков и на¬меков, вероятно, с их помощью вы и будете про¬информированы о намерениях клиента. Клиент даст вам знать, что готов к вопросу о покуп¬ке. Если вы не спросите, клиент сам не пойдет навстречу. Более того, он или она утратит интерес или доверие к вам, если вы по-прежнему будете избегать итоговой части разговора. Очень скоро вы окончательно завалите процесс прода¬жи, так и не спросив клиента о его решении.

5. Вы слишком много говорите
Этот последний смертный приговор очень тес¬но связан с предыдущим. Некоторые торговые агенты принимают молчание за одобрение. Пока клиент молчит, торговый агент продолжает го¬ворить. На самом деле клиент ждет шанса дать торговому агенту сигнал о завершении разговора. Но по мере того, как клиент говорит, это «окно» начинает закрываться, а клиент начина¬ет остывать. Вскоре он или она теряет всякий интерес и может даже почувствовать раздраже¬ние из-за того, что теряет время. Будьте чутки к таким сигналам клиента (они обсуждаются выше) и держите наготове вопрос о покупке. Если кли¬ент говорит «нет», это ваша возможность устра¬нить очередное возражение. Ответив на несколь¬ко «нет», вы оставляете только один ответ: «Да».

Наиболее распространенные ошибки
Пять Смертных Приговоров почти всегда при¬водят к отказу клиента от покупки. Однако у тор¬говых агентов возможны и другие ошибки, кото¬рые создают трудности или приводят к неудаче. Они не столь серьезны, но тоже весьма нежела¬тельны. Вот четыре наиболее распространенных:

1. Снижение цены
Многие торговые агенты думают, что сниже¬ние цены автоматически повышает спрос и объем продаж. Это не так. Цена в большинстве случаев ассоциируется с качеством товара или услуги и подразумевает соответствующую ценность продукта. Заявляя: «У вас слишком дорого», клиенты обычно запрашивают дальнейшую информацию относительно ценности товара или услуги. Авто¬матически снижая в ответ цену, вы посылаете сигнал: 1) Мой товар не столь хорош, как я говорил; 2) Поскольку я был не прав в первом пункте, мне нельзя верить и во всем остальном. Теперь вы получили две проблемы доверия - к вашему продукту и к вам лично. Тем самым вы сами посади¬ли себя в такую яму, из которой выбраться почти невозможно. Вы выиграете во всех отношениях, если будете настаивать на цене товара.

2. Анонс вместо продажи
Если вы хорошо осведомлены о своем товаре или услугах (а так оно и должно быть), то мо¬жете допустить одну из роковых ошибок - ре¬шить, что ваш клиент может перевести новые характеристики вашего товара или услуги в но¬вые выгоды для себя и своего бизнеса. Сделав такое допущение, вы всего лишь анонсируете новые характеристики товара вместо того, что¬бы начать процесс продажи.
Процесс должен начинаться каждый раз с од¬ной и той же стартовой черты. В отличие от вас, клиент не знаток вашего товара или услуги. Объяс¬ните, каким образом новые характеристики това¬ра помогут его или ее бизнесу. И не принимайте осведомленность собеседника как должное. Что¬бы ваша торговая презентация была эффективной, она должна быть легкой для понимания.

3. Продажа-навязывание вместо продажи-заботы
Каждому из нас знаком образ бойкого торго¬вого представителя, который изъясняется скороговоркой и навязывает свой товар, заставляя всех шарахаться. Когда-то такой типаж был распространен, но теперь изжит. Теперь клиенты стали более просвещенными, искушенными, их не со¬бьешь с толку и не убедишь при помощи такого стиля. Они ищут таких торговых агентов, кото¬рые уважают их желания, являются надежным источником информации, могут помочь пробле¬ме и в качестве важнейшего приоритета рассмат¬ривают деловой успех своих клиентов. В свою очередь, клиенты делают заказы в фирмах, ко¬торые кажутся им наиболее надежными.
Станьте частью бизнеса ваших клиентов и апеллируйте к их потребностям. Тогда ваши шан¬сы на успех значительно повысятся. Если вы не верите, то взгляните на любую систему обслужи¬вания, которых в настоящее время насчитывается около 800. Компании понимают, что забота о нуж¬дах клиента - от приготовления индейки до очист¬ки ковра от пятен виноградного сока - гораздо важ¬нее старого навязывающего стиля. Решите пробле¬му вашего клиента, и вы совершите продажу.

4. Дело не доводится до конца
Теперь ясно, что каждый клиент требует инди¬видуального подхода. Для торгового представителя один из основных способов выделиться из «стада» - это доводить дело до конца. Это подразумевает не¬сколько правил для торгового представителя, жела¬ющего преуспеть. Например, если продажа включает доставку и установку вашего товара, то тем самым достигается сразу несколько преимуществ. Это позволяет убедиться, что каждая деталь товара функционирует должным образом - момент, наибо¬лее тревожный для клиента. Если же что-то не в порядке, то есть шанс устранить неполадку и избе¬жать недовольства клиента. Не менее важно и впе¬чатление, которое вы производите на клиента:
- Вы действуете профессионально и лично следите, чтобы передача товара была совершена должным образом.
- Вы заботитесь о благосостоянии клиента. Уже одно это отделяет вас от конкурентов и дает долгосрочное преимущество перед ними.
Но на этом дело не кончается. Чтобы показать клиентам, что вы их не забываете, вы можете вес¬ти специальный календарь знаменательных дат и поздравлять клиентов с днем рождения и с различ¬ными годовщинами. Такая персонализация прак¬тикуется редко, но приносит высокие дивиденды.

Заключительные «надо» и «нельзя»
В заключение напомним некоторые «надо» и «нельзя». Это мелочи, но, складываясь, они формируют общее впечатление, которое оста¬ется от вас у клиента.

1. Повторные звонки
Это очевидный знак вежливости, но поразительно, насколько небрежно относятся к повторным звонкам очень многие люди, не ду¬мая, как это раздражает. Старайтесь перезва¬нивать точно в условленное время. Например, вы пообещали перезвонить в 4 часа дня, с по¬лучением свежей информации о времени дос¬тавки запаздывающего груза. Даже если вы не получили никакой новой информации, позвоните в 4 часа и напомните клиенту, что звони¬те, как и обещали. Клиент запомнит, что вы держите слово.

2. Страх сказать «Я не знаю, но сейчас посмотрю»
Ни один клиент не требует, чтобы вы знали ответ на все вопросы, но зато всегда требует че¬стности. Если вы чего-то не знаете, скажите об этом, а затем найдите информацию, необходи¬мую для клиента.

3. Деятельность, не связанная напрямую с прода¬жами
Мало что раздражает клиента так же сильно, как нежелание оказать помощь, не связанную пря¬мо с продажами. Очень многие торговые агенты не желают отказывать своим клиентам услуги, если они не приводят непосредственно к заключению контракта. Клиенты не дураки. Они видят фальшь насквозь и, скорее всего, сделают заказ в другой фирме. Помогайте своим клиентам, насколько это в ваших силах и в пределах разумного, и тогда клиенты помогут вам своими заказами.

4. Знаки вежливости «маленьким» людям. Не забывайте о знаках вежливости по отношению к секретарям и телефонным операторам, ста¬райтесь запоминать или записывайте, как их зо¬вут. Эти люди могут оказывать решающее влия¬ние на своего босса или производить отсев звон¬ков, в т.ч. и вашего. Одна компания потеряла 300000 $ из-за того, что оператор, принимающий звонки, был переведен на другую работу и не мог больше отсеивать конкурентов этой компании.

5. Гнев при отказе клиента от покупки
У клиента может быть масса причин не де¬лать покупку, вопреки вашему желанию. Ваша задача - выяснить, почему, и постараться изме¬нить его или ее решение. Помните: не бывает такого, чтобы каждый звонок увенчивался сдел¬кой. Однако, если вы рассержены или огорчены, это всерьез снижает ваши шансы на прода¬жи в будущем. Держите в руках свои эмоции, ведь вам представится еще не один шанс. Со¬храните положительный настрой, разработайте свой план, и вы победите в следующий раз.

Глава 8
ТЕХНИКА ЗАВЕРШЕНИЯ РАЗГОВОРА

Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естествен¬ным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены ви¬зуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить те¬лефонный разговор; мы не знаем, как его за¬вершить, чтобы собеседник не испытывал дис¬комфорта.
Здесь важно помнить две вещи:
1. В ваших силах сохранять контроль над разговором независимо от того, кто его начал.
2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно проявить целеустремленность, но пи этом не задеть чувств собеседника.

1. Старайтесь сделать плавный переход
Резко обрывать разговор так же недопусти¬мо, как и мешкать с его завершением. Когда вы резко заканчиваете разговор, то заставляете со¬беседника задуматься, что же в его словах выз¬вало внезапную перемену в вашем поведении. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у вас негативную реакцию.
Заранее составьте план, в котором вы выде¬лите себе время на постепенное завершение раз¬говора. Не дотягивайте до того момента, когда вам придется уходить на деловую встречу и из¬вещать собеседника, что вы вынуждены прекра¬тить разговор.

2. Не следует колебаться
Давно известно: колебание порождает нелов¬кость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя вашу нерешительность, собеседник, не¬зависимо от ваших доводов к завершению раз¬говора, начинает думать, что осталась какая-то проблема.
Если вы хотите завершить разговор, предпри¬мите следующие шаги в твердой, профессиональ¬ной манере.
Резюмируйте разговор, чтобы показать собе¬седнику, что пора заканчивать.
- Перескажите разговор, чтобы убедить собе¬седника, что вы слышали и поняли сказанное им.
- Спросите мнение клиента: «Мисс Джонс, вы одобряете этот план?» или: «Мистер Кент, я готов немедленно приступить к выполнению проекта. Вас устраивает схема, которую мы обсудили?»
- Попытайтесь завершить разговор: «Миссис Смит, теперь, когда я получил эту информацию, мне надо сейчас же свериться со статистически¬ми данными».
Повторите план действий. Очень важно за¬ново перечислить шаги, оговоренные с собесед¬ником, чтобы вы оба ясно представляли, что следует предпринять и кто за что отвечает. По¬вторение этого плана может подвести вас к за¬вершению разговора:
- «Я сброшу вам сообщение в пятницу. Мож¬но будет позвонить вам до этого времени, если у меня появятся вопросы?»
- «Итак, мы встретимся в четверг, чтобы перевести деньги на счет Андерсона. Я сейчас же начну исследование».
Отпустите собеседника. Завершить разговор бывают иногда очень просто:
- «Хорошо, я знаю, вы заняты. Благодарю вас за помощь».
- «Спасибо, что уделили время. Вы дали мне очень полезную информацию. Теперь я не буду вас больше задерживать».
Такие фразы не только позволяют вам закон¬чить разговор, но и показывают собеседнику, что вы уважаете его и цените его время.
Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но, позволяя собесед¬нику положить трубку первым, вы внушаете ему ощущение контроля над разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда вы кладете труб¬ку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще или даже дать согласие на покупку.
Наконец, дав клиенту возможность положить трубку первым, вы избавляете его от звука, сви¬детельствующего о прекращения связи.

Телемаркетинг
Теперь, когда вы составили план своей торговой презентации от вступления и зондирова¬ния информации до устранения возражений, настало время рассмотреть некоторые образцы заключительной части разговора. Эта часть со¬стоит из двух важнейших элементов:
1. Распознание сигналов о готовности к по¬купке.
2. Техника завершения разговора.

Распознавание сигналов о готовности к покупке
Во время торговой презентации вы должны слу¬шать, не поступают ли такие сигналы. Вы можете получить сигналы вскоре после того, как предста¬вились, либо по ходу телемаркетинговой презента¬ции, а можете и не получить вовсе. Тем не менее, надо постоянно вслушиваться в разговор в поис¬ках этих сигналов. Какими же они бывают?

1. Молчание
Когда молчание имеет место в начале разго¬вора, оно обычно не является сигналом о готовности к покупке. Клиент может ждать, посколь¬ку ему еще не ясно, достойно ли внимания то, что вы говорите. Но если вы выложили инфор¬мацию, ответили на несколько возражений и слышите молчание на том конце провода, то переходите к завершению. Молчание может оз¬начать, что все возражения устранены, и клиент готов сказать «да».
2. Вопросы
Вопросы типа: «Насколько быстро это будет установлено?» или «Что мне понадобится для ма¬стерской?» говорят о том, что клиент, по-видимому, уже решил купить. Вопросы относительно сро¬ков доставки, установки, гарантий, обслуживания тоже указывают на желание купить. Если в голосе клиента, задающего эти вопросы, слышится сомнение или прохладца, будьте настороже. Ве¬роятно, сначала надо устранить возражение.

3. Планы использования
Если ваш клиент говорит что-нибудь вроде: «Я могу использовать это в проекте, который начинаю в следующем месяце» или «С его по¬мощью я смогу сводить свой обширный баланс», попытайтесь перейти к завершению. Ведь кли¬ент сам говорит, что ваш товар поможет ему. Помните: раз вы не видите его или ее лица, надо воспринимать слуховые сигналы.

4. Мелкие подробности
Когда клиент начинает выяснять мелкие подроб¬ности о вашем товаре, это может означать готов¬ность сказать «да». «А какой цвет лучше подойдет?» или «Нам следует посмотреть объявления о 8 унциях или сначала посмотрим по 12 унций?» - вот примеры вопросов, уточняющих мелкие детали. Удержитесь от искушения давать слишком развер¬нутые ответы и переходите к завершению.

Испытанные способы завершения разговора
Как только вы получили сигнал, что клиент готов к завершению разговора, приступайте к самой продаже. Причиной неудач в попытке продать товар чаще всего является неумение спросить клиента о его решении. Существует много способов задать этот вопрос, но среди них наиболее эффективны следующие:

1. Завершение в виде прямого вопроса
Вы задаете прямой деловой вопрос, напри¬мер: «Вы будете покупать?» или «Могу ли я вы¬писывать чек?». Для целеустремленных, здра¬вомыслящих клиентов это лучший подход. Объясняйтесь так же прямо, как и они. Однако, завершая разговор таким способом, вы на 50% рискуете получить ответ «нет».

2. Завершение с допущением
Здесь вы делаете допущение, что клиент уже решил купить ваш товар или услугу и остается лишь уточнить мелкие детали. При этом вы за¬даете такой вопрос: «Желаете ли вы купить крас¬ный стол или предпочитаете белый?» Такой при¬ем снимает с клиента эмоциональный груз ос¬новного выбора и часто очень эффективен в от¬ношении наименее агрессивных покупателей.

3. Завершение с навязанным выбором
Вы предоставляете клиенту выбор, например: «Какой размер лучше - 12 унций или 16 унций?» Хотя вариант с навязанным выбором очень близок к варианту с использованием до¬пущения, все же здесь клиент должен решать, что именно он покупает. Ваше дело - лишь пред¬ложить два варианта.

4. Завершение-стимул
Вы стимулируете клиента к тому, чтобы он по¬торопился с покупкой. Образец: «На следующей неделе ожидается повышение цен, но сейчас вы купите еще по старой цене» или «Если вы купите сейчас, и вам не понравится, вы можете вернуть в течение 30 дней с полным возвратом денег».

5. Повествовательное завершение
Если в голосе собеседника слышится колебание, вы можете привести ситуацию с другим клиентом и вашим товаром или услугой. Например: «В компании ХYZ тоже поначалу не пользовались нашими лампочками. Но когда там начали их использовать, это дало экономию от шести до восьми тысяч долларов в год на эксп¬луатационных расходах».

6. Завершение-резюме
Здесь вы подводите итог своей телемарке¬тинговой презентации, подчеркивая преиму¬щества товара или услуг. После этого ваша зак¬лючительная фраза должна звучать примерно так: «Миссис Джонс, с учетом всех этих плю¬сов есть ли для вас резон сделать покупку сейчас?»

7. Завершение в виде повторного звонка
Данный способ поможет справиться с воз¬ражением типа: «дайте мне время подумать». Когда вы звоните уже во второй раз, для нача¬ла извинитесь, что забыли что-то сказать ему или ей. Добавьте, что это важно. Изложив эту новую информацию, вновь перечислите основ¬ные преимущества, о которых рассказывали в предыдущей презентации, и на этот раз добавь¬те: «Как вы помните, вы согласились с тем, что...» и т.д. Иначе говоря, вкратце повторите процесс. Помните, что здесь главное - не спра¬шивать клиента, что он или она думает по этому поводу.

8. Завершение типа «Почему нет?»
Если вы ответили на все явные возражения клиента и после этого на него или на нее не дей¬ствуют нормальные приемы завершения разго¬вора, попробуйте такой подход: «Мистер ___, у вас явно есть какая-то причина, чтобы не поку¬пать. Вы бы мне очень помогли, если бы сказа¬ли, почему вы не хотите покупать?».
Ни один из перечисленных способов не сра¬батывает стопроцентно. Аналогичным образом, не каждый клиент подает явные сигналы о го¬товности к покупке. Тем не менее, зная эти сигналы и используя данные тактики завершения разговора, вы резко повысите свои шансы на успех. Еще одно, и последнее, небольшое предо¬стережение: как только вы спросили о покупке, замолчите. Многие торговые агенты излишним многословием не выигрывают, а, наоборот, про¬валивают процедуру продажи. Пусть молчание работает на вас. Это уже задача клиента — отве¬тить на ваш вопрос.
Помните , что ваша манера завершения разговора производит на клиента определенное впечат¬ление, которое повлияет и на успех следующих контактов. Поддерживайте положительное впечатление» чтобы обеспечить повторение сделки.

Глава 9
СОВЕРШЕНСТВУЙТЕСЬ В ПРИЕМЕ СООБЩЕНИЙ

Несмотря на то, что во многих офисах теперь имеется голосовая почта, автоответчики и другое ультрасовременное звуковое оборудование, все же клиенту часто бывает необходимо или желатель¬но разговаривать с «настоящим» человеком. Все больше и больше людей осознает, что техникой, какой бы совершенной она ни была, не заменить «личный контакт». Поэтому получение сообще¬ний по-прежнему является одной из насущных задач телефонных профессионалов. Неясные, не¬точные или неполные сообщения приводят к не¬удачам в торговле, к недовольству со стороны кли¬ентов и, что еще хуже, со стороны босса.
Вот пять способов сделать свою работу по при¬ему сообщений более эффективной:

1. Добиваться полной информации. Это может звучать банально, но очень многие телефонные сообщения страдают неполнотой. В них не хвата¬ет полного имени, точного телефонного номера и указаний на сферу бизнеса клиента, не говорится, ожидает ли звонящий ответа и если да, то какого.
Одна из самых грубых ошибок - привычка по¬лагаться только на сообщение звонящего, без уточ¬нения деталей. Например, оставленное вашему бос¬су сообщение: «Позвоните вашей сестре» может привести к недоразумению. Что, если у босса две сестры? Откуда он или она знает, которой звонить?
Во избежание этих промахов выясняйте у каж¬дого, кто звонит, необходимую вам информацию. Она должна включать следующие пункты:
- Имя и фамилия.
- Организация (фирма, компания и т.д.).
- Телефонный номер, включая код населен¬ного пункта, если это необходимо.
- Цель звонка.
- Желательная форма ответа (сделать ответ¬ный звонок и т.д.).
- Специальная информация (перезвонит пос¬ле 2 ч. дня).
- Время звонка.
Последовательно узнавайте эту информацию. Если собеседник не хочет идти навстречу, объясните, что без полной информации будет трудно сделать ответный звонок.
Не забывайте отмечать время, когда поступил звонок. Это может быть важно для вашего босса и любого другого человека, который должен отвечать на поступивший звонок. Так, отсюда мож¬но узнать следующие важные моменты:
- Насколько быстро поступил ответ, если данный звонок был ответом на предшествующий звонок из вашей фирмы в более раннее время дня.
- Насколько долго клиент ждал, чтобы получить информацию или сделать заказ.
- Когда лучше отвечать на звонок, сделанный из другого часового пояса.

2. Точно записывать имена и фамилии. Если вы сомневаетесь в написании фамилии, спросите. Не стесняйтесь. Клиент, напротив, будет польщен тем, что вы не жалеете времени, чтобы правильно записать его фамилию.
Внимательно слушайте, как называет себя собе¬седник. Это Брюс Браун? Или мистер Брюс Браун? Или мистер Браун? Для человека, который дол¬жен отвечать на звонок, может быть крайне необ¬ходимо, чтобы вы это указали. Это помогает ему или ей выбрать нужную форму обращения. Поэто¬му вы должны слушать «третьим ухом» и слышать, как клиент хочет, чтобы к нему обращались.
Если вы обратились к кому-нибудь неправиль¬но, извинитесь и возьмите на заметку правиль¬ные имя, фамилию и титул; затем продолжайте разговор.

3. Избегать телефонных «игр в прятки». Каж¬дый из нас знает, как это досадно. Оставлено со¬общение. Вы делаете ответный звонок, но того, кто вам нужен, не застаете. Затем он или она звонит вам, но на этот раз отсутствуете вы... и т.д.
«Игр в прятки» можно почти полностью избежать, если:
- Назвать тому, кто звонит, время, когда можно застать интересующего его человека: «Мистер Джонс обычно в офисе между 1 ч. и 2 ч. дня». Предложите перезвонить в это время.
- Спросить того, кто звонит, какое время лучше всего подходит для повторного звонка.
Эти простые действия экономят массу времени и сил каждому, включая вас, а также лишний раз поддерживают ваш профессиональный имидж.

4. Изъявлять желание помочь. Если кто-то звонит вашему боссу или сотруднику организа¬ции, но не застает их в офисе, спросите, можете ли вы чем-нибудь помочь. Этим достигается две цели: 1) вы узнаете цель звонка, 2) отпадает необходимость ответного звонка со стороны ва¬шего босса. Даже если вы не смогли помочь, полученная вами информация может оказаться полезной для человека, который будет отвечать на звонок.
Вот пример, как вы можете сэкономить дра¬гоценное время:
Звонящий: «А миссис Грант здесь?»
Вы: «Да, но большую часть дня у нее будут встречи. Передать ей сообщение, или я сам могу вам чем-нибудь помочь?»
Звонящий: «Хорошо. Я звоню по объявлению о работе в вашей компании. Я хотел бы подать заявление о приеме».
Вы: «Миссис Грант в настоящее время соби¬рает заявки на эту должность. Позвольте, я дам вам ее полные имя, титул и адрес, и вы сможете выслать ей заявку сегодня».
Миссис Грант будет вам признательна за то, что вы не стали лишний раз отрывать ее от дела, ведь она сказала бы то же самое. Человек, который звонил, тоже удовлетворен, поскольку получил необ¬ходимую информацию и возможность действовать немедленно. Наконец, и вы сэкономили себе время, так как претендент на должность теперь не станет перезванивать, чтобы найти миссис Грант.
Если вы предвидите поступление большого чис¬ла звонков с заявками на заполнение вакансии, то можете предложить провести этот тип скрининга для менеджера по кадрам. Возьмите у него или у нее основную информацию относительно должности или места, где компания производит наем.

5. Оцените настроение звонящего. Совет ука¬зывать настроение собеседника при приеме сооб¬щения может показаться странным, но все же подумайте об этом. Если бы вам надо было сделать ответный звонок, то разве вы не хотели бы знать заранее, что встретите враждебное отношение?
Указывать настроение собеседника особенно важно в отделе продаж или обслуживания кли¬ентов, поскольку здесь создание и сохранение хороших отношений с клиентами является решающим фактором успеха.
Зафиксировать настроение собеседника вы мо¬жете разными способами, в зависимости от того, каким временем располагаете. Можно либо отметить значимые слова и фразы, общее отноше¬ние, либо построить пятибалльную шкалу отно¬шения (от положительного до отрицательного).
Если вы располагаете временем, а собеседник кажется особенно огорченным, можно попытать¬ся вникнуть в суть проблемы. Некоторые начи¬нают говорить об этом без всяких вопросов! Любая информация поможет человеку, который должен будет ответить на звонок.

Как лучше оставлять сообщения
Оставляя сообщение, приводите полную информацию. Перечитайте список пунктов, которые необходимо выяснить при приеме сообще¬ний. Используйте его в качестве руководства, когда будете оставлять собственное сообщение. Благодаря полноте информации вы сбережете чужие время и нервы. Однако старайтесь изъясняться коротко и уложиться в 30 секунд. Чем длиннее сообщение, тем труднее будет точно его записать или внимательно выслушать. Чем больше вы го¬ворите, тем больше риск недоразумений.

Заключительные мысли

Люди, общающиеся по телефону, находятся на передовой линии современного бизнеса. Они приветствуют клиентов, продают продукцию, проводят встречи, совещаются с клиентами и выполняют огромное множество других жизненно важных для бизнеса функций.
Если вы тоже на передовой линии, то ваша работа - слушать, отвечать и эффективно общаться. Если вы делаете свою работу хорошо, то сообщаете гораздо больше, чем просто факты или информацию о товаре или услугах. Вы демонстрируете имидж - свой и своей компании.
Хорошие навыки телефонного общения игра¬ют очень важную роль в восприятии вашей ком¬пании людьми, которые туда звонят. То, как вы сумели продемонстрировать навыки общения по телефону, скажет этим людям очень многое о вашем профессионализме, об организованности вашей компании, о ее отношении к клиентам и сотрудникам, о вашем отношении к компании.
Ежедневно делая бизнес по телефону, помните о том, какую информацию должны внушать собеседникам. Оценивайте свою эффективность не только по той информации, которую вы открыто даете собеседникам, но и по неявной информации, воспринимаемой на более глубоком уровне.

Огромную часть времени мы говорим по телефону. Дома, на работе, в дороге, на отдыхе, на учебе… Мобильные средства связи позволяют нам быстро связаться и быстро передать или получить информацию. Это прекрасно. Но телефонные переговоры имеют свои психологические особенности. По телефону легче обидеть, но труднее простить или понять.

Вы замечали, что с одними людьми не очень хочется встречаться, но приятно говорить по телефону, а с другими, наоборот, по телефону лучше не говорить, нужна личная беседа… Психология телефонных переговоров – целое искусство, считают специалисты. Особенности общения по телефону важны и в личной жизни и на работе.

Б.К.: Евгений, по опросам социологов самая востребованная профессия в офисах – клиентский менеджер. Это тот человек, который умеет «правильно» общаться с клиентом – продавать ему товары и услуги, уговаривать, убеждать, при необходимости извиняться, одновременно > внимательно слушать, сочувствовать… Не случайно работу хорошего клиентского менеджера сравнивают с работой психолога.
А если клиентский менеджер работает в кол-центре, на телефоне. Попробуйте продать по телефону! Меня заинтересовали вопросы психологии общения по телефону. Как, по-вашему, не слишком ли назойливо предлагать услуги незнакомому человеку по телефону?

Е.К.: Бывает по-разному. Надо учесть, что человек вас не знает. В этот момент он может быть занят, и скорее всего подобных звонков ему за день «хватает». Поэтому, для начала можно написать письмо по электронной почте и предупредить о звонке. Тогда и вам и ему психологически будет легче. Таким образом, появляется причина звонка - ваше первое письмо. И не пытайтесь сразу за один звонок продать.

Сегодня продажа – это процесс, обычно состоящий из нескольких шагов. Это психологический процесс, которым вы можете управлять, если правильно действуете. Первый разговор носит скорее исследовательский характер. Чем больше информации вы сможете получить о клиенте, тем больше вы сможете ему в дальнейшем продать и меньше потратите энергии. Подумайте о том, что вы создаете правильную психологическую атмосферу на долго. Решайте кроме тактических, еще и стратегические задачи.

Б.К.: Надо ли готовиться психологически к переговорам?

Е.К.Если вы профессионал высокого класса, то время подготовки может быть небольшим. Хотя практика показывает, что именно мастера своего дела тщательно готовятся к переговорам – поэтому они и профессионалы. Посмотрите, сколько времени тратят на тренировки и репетиции спортсмены, актеры, артисты. Хорошие переговорщики моделируют с помощью коллег будущий переговорный процесс. Я провожу специальные тренинги для клиентских менеджеров на эту тему. Я думаю, что клиентский менеджер, должен быть готов психологически к переговорам и по телефону, и личным. Для этого надо, прежде всего, очень хорошо понимать все нюансы услуги, особенности вашей компании и цель переговоров - то есть суть беседы. И, во-вторых, владеть переговорными техниками. И постоянно готовиться, тренироваться.

Б.К.: Есть ли у вас несколько простых советов для наших читателей, как говорить уверенно по телефону, при этом неагрессивно, чтобы не испугать клиента?

Е.К.: Создание правильной психологической атмосферы во время переговоров – это целая система, погрузиться в которую можно как минимум за несколько десятков часов. Но я могу дать несколько советов.

• Выражайте уважение к своему собеседнику – называйте его по имени-отчеству. Так вы заслужите уважение к себе.
• Поинтересуйтесь, может ли он с вами говорить. Есть ли - нет, согласуйте новое время и точно выполните эту договоренность.
• Говорите короткими, понятными фразами. Телефонная речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте информацией.
• Поднимите подбородок и говорите в трубку с высоко поднятой головой, как - будто собеседник перед вами. Когда вы опускаете глаза к столу, а тем более читаете, вы теряете контакт, так же как на личной встрече.
• Никогда не оправдывайтесь, исключите слова «беспокою вас…».
• Делайте паузы, давайте, таким образом, свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
• Не только информируйте, но и спрашивайте. Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы постоянно понимать, что думает клиент и какие у него проблемы.
• Продавайте не товар, а решение проблемы клиента.
• Фиксируйте (может быть, даже записывайте) значимые факты переговоров. Повторяйте за клиентом ключевые вещи.
• Желательно не говорить собеседнику «нет».
• Сделайте так, чтобы слышимость была хорошая и в телефоне не были слышны другие телефонные звонки.
• Заканчивайте переговоры конкретной (по времени исполнения и по содержанию) просьбой.

Б.К.: Как вы думаете, а могут ли эти советы помочь не в бизнесе, а в обычных, например семейных переговорах?

Е.К.: Конечно. И в том и в другом случае – это общение между двумя конкретными людьми. И, говоря, бытовым языком, цель в семейных или бизнес отношениях - «договориться». Просто нас редко родители и школа учат договариваться. А бизнес вынуждает для получения результатов понимать собеседника, использовать психологические приемы, бизнес-технологии. Наблюдается удивительный эффект. С одной стороны, люди владеющие, психологическими знаниями, переносят их из семьи в бизнес. И наоборот, выполнение определенных правил в продажах, в бизнесе, может поменять отношение в личной жизни.

Б.К.: Спасибо, Евгений! Желаем вам успехов, интересных проектов, ждем от вас новых познавательных книг.

Беседовал Борис Кулябин

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

• Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

• Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

• Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

Прежде чем научиться делать дела по телефону тебе нужно научиться . Есть две крайности, мешающие ведению полноценного диалога - ощущение себя самым крутым на свете и ощущение себя последним лохом.

В первом случае твой голос будет излучать нахальную самоуверенность. Тебя будет постоянно заносить в сторону "тявканья" и "ругани". Ты будешь не разговор вести, а воевать за признание твоей неописуемой крутизны. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с твоими представлениями, будешь реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою "посудную лавку". Разумеется, что никакие дела ты таким образом не устроишь. Максимум - заработаешь себе язву желудка и доведешь до инфаркта пару человек.

Во втором случае твой голос всегда будет просящим. Уговаривающим сделать тебе одолжение. Излучающим слабость и неуверенность. Чаще всего ты будешь "получать по морде" в результате ведения переговоров таким тоном. Так уж устроен мир, что большинство живых существ реагируют на проявление слабости в другом желанием "наступить на хвост" ему в различных формах.

Как найти правильную форму?

Как найти правильную форму, как подобрать правильный тембр голоса, каким образом выстраивать правильный диалог? - это вопрос твоего мастерства. Мастерства, приобретенного посредством многочисленных тренировок и повторений. Боец восточных единоборств оттачивает свое мастерство бесчисленным повторением ударов, бросков, блоков. Твоя же задача - отточить свою технику участием как можно в большем количестве ситуаций. Чем больше звонков по телефону ты сделаешь, тем больший опыт в телефонных переговорах приобретешь. Более того, со временем - вдруг, однажды - ты найдешь СВОЙ рецепт, свою технологию ведения переговоров. Она, возможно, будет отличаться от технологий ранее тебе известных и это будет правильно!

Дело в том, что не существует в этом мире золотых шаблонов, с помощью которых можно добиться успеха в каком-либо предприятии. Все мы очень разные. У каждого из нас есть свои сильные и слабые стороны. Все мы подвержены влиянию внешней среды по-разному. То, что приемлемо для высокого, кареглазого брюнета при знакомстве с девушками может быть совершенно неприемлемым для низкорослого гоблина. Я это к тому говорю, что в идеале тебе нужно стремиться не к повторению чужих методик, а к созданию своих. Естественно, пройдя через стадию "повторения чужих методик". Но пройдя ее только лишь для того, чтобы приобрести нужный для создания своей, индивидуальной технологии опыт.

Итак, для того, чтобы научиться говорить правильно нужно найти правильный баланс между «я – пуп Земли!» и «я – последнее ничтожество!» Сконцентрироваться посредине. Если этот результат достигнут хотя бы частично – можно приступать к обучению телефонным переговорам.

Страх.

Представь себе две ситуации. Ты разговариваешь по телефону с лучшим другом – шутишь, смеешься, не паришься о том, что сказать. Разговор течет сам собою. Ты – струишься.

И представь другую ситуацию. Ты звонишь по телефону с целью продать резинки для трусов. Как?! Ощущаешь разницу. Явно во втором случае ты будешь более скован и зажат. Скован и зажат привязанностью к результату "продать резинки для трусов" - это раз! Скован и зажат мыслью о том, что продавать резинки для трусов стремное и неблагородное занятие - это два! Скован и зажат страхом перед неизвестным тебе человеком на другом конце провода - это три! И это еще не все. Только пункт номер три несет в себе кучу разных побочных эффектов, о которых можно написать целую книгу. Но задача наша не в этом. Наша задача заключается в том, чтобы увидеть причину, которая мешает тебе разговаривать по телефону, продавая резинки для трусов, также легко и непринужденно как при разговоре с лучшим другом. И эта причина - страх! Страх облажаться, страх выглядеть глупо, страх быть обруганным и другие разновидности страха.

Естественно, что одним только тренингом по телефонным переговорам от всей кучи страхов, которую ты постоянно носишь с собой тебе не избавиться. Собой нужно заниматься не частично, а в комплексе. Это, опять же, другой разговор. Но тот факт, что телефонные переговоры способствуют решению задачи твоего самосовершенствования бесспорен.

Мой метод.

Итак, мы разобрались, что ты - боишься. А страх как можно преодолеть? Ну да, есть конечно же тысяча и одна методика психической саморегуляции, есть сотни эффективных духовных практик и так далее. Но нам сейчас не это нужно. Нам нужно срочно решить конкретную задачу. Избавиться от страха звонить по телефону. Как?! Я нашел свой метод. Расскажу тебе о нем, а ты ищи свой.

Мой метод прост. Путем многочисленных повторений одной и той же задачи, осмысления всех ее этапов и анализа ошибок можно довести ее реализацию до относительного совершенства. Другими словами, чем большее количество звонков по телефону я сделаю, тем эффективнее будет моя технология телефонных переговоров. И здесь вопрос лишь в том, с чего начать.

А начать я рекомендую с концентрации внимания на самом главном. На человеке, кому адресован твой звонок. Пусть ты его не знаешь - в случае телефонных продаж все так и есть - это не важно. Главное представь себе его. Чем он сейчас может заниматься? В каком настроении находится в эту минуту? Если время обеденное, то, возможно, он уже одной ногой находится в кафешке, что через дорогу от его офиса. Если конец рабочего дня - он уже мысленно находится дома. Если раннее утро - еще в постели. Врубись в то, что тот объект, которому ты звонишь, такой же человек как ты. У него существует куча своих проблем и твой звонок может внести конкретную сумятицу в размеренный ход его мыслей. Врубись в это и отнесись к объекту своего телефонного обращения с искренним пониманием.

Конкретизировать и четко формулировать!

Для информации. Ежедневно в офис средней московской компании, давшей номер своего телефона в СМИ звонят 30-40 человек, желающих что-либо продать. Теперь поставь себя на место той секретарши, которой нужно из этих 30-40 звонков довести до конечного адресата только нужные. Представил?! Что получилось? Правильно. Получилась стандартная модель. Пропускать только тех, кто говорит приятным, бархатистым голосом и четко излагает цель своего звонка. Ну, а если он еще тонко шутит при этом и улыбается, то это просто чума! Его-то точно нужно соединить с боссом - он наш клиент.

Так вот, прежде чем позвонить с каким-либо предложением тебе нужно сначала его конкретизировать и четко сформулировать. Причем мало его просто написать на бумаге и зазубрить. Нужно сделать так, чтобы оно было лишь базовой моделью того конструктора, с помощью которого ты сможешь генерировать сотни других моделей. Очень хорошо в этом помогают предварительные тренинги с друзьями или знакомыми. Все очень просто. Договариваешься с другом по телефону о том, чтобы потренироваться в телефонных продажах. Пусть он войдет в образ человека, которому ты звонишь, а ты - в образ самого себя. Потом все наоборот. Вот и тренируйтесь. Отрабатывайте различные модели в зависимости от разных ситуаций и разминайте язык.

Информированность.

Кстати. Очень важным является твоя информированность. Прежде чем продавать что-либо по телефону, прочти все материалы о продукте. Выясни все его технические и эксплутационные характеристики. Будь готов к ответу на любой каверзный вопрос. Выучи наизусть все технические формулировки так, чтобы они отскакивали от зубов как "Отче наш". Чем большее количество разговоров по заданной теме ты проведешь тренируясь, тем четче будут твои формулировки в реальном общении с клиентом. Тем красивее и мягче ты сможешь преподнести свой продукт.

Первый телефонный разговор.

Теперь к конкретике. Рассмотрим пример с продажей по телефону электронных визитных карточек (ЭВК). Сразу же хочу обратить твое внимание на то, что максимум, о чем ты сможешь договориться в ходе первого телефонного разговора - это о встрече. Реальной встрече в офисе потенциального заказчика с целью демонстрации ему ЭВК и их возможностей. Помни, что то, что тебе кажется очевидным и понятным - ну, ты же хорошо знаешь свой продукт - может быть совершенно неочевидным и малопонятным потенциальному клиенту. Он не видит всех преимуществ предлагаемого тобой продукта так, как это видишь ты. У него нет о нем информации. Твоя задача донести до него эту информацию на понятном ему языке в предельно сжатой, концентрированной форме и получить согласие на встречу. Итак, цель первого звонка – договориться о встрече.

Контакт с источником "опасности".

Прежде, чем начать звонить по телефону, изучи все материалы по ЭВК. Задай все вопросы, возникающие по ходу чтения более опытным товарищам. Сформулируй кратко свою модель начала разговора. Например. Набираешь номер и говоришь: "Здравствуйте! Это компания "Стар"?" На ответ "да!" продолжаешь: "Соедините меня, с начальником маркетингового отдела и скажите, пожалуйста, как его зовут". Здесь важно понимать, что разговаривать по существу вопроса с секретаршей или любым другим случайным человеком, поднявшим трубку телефона, бессмысленно и в некоторой степени опасно. Опасно потому, что первая реакция неподготовленного сознания, столкнувшегося с чем-то новым - это непринятие. И, как результат, стремление любым путем быстрее разорвать контакт с источником "опасности" - неизвестной информации, ущемляющей чувство собственной значимости. Часто ли ты встречал людей, которые, сталкиваясь с неизвестным, задают вопрос: "А что это? Расскажите!" То-то и оно, что гораздо чаще они говорят: "Нам это не интересно!" и бросают трубку телефона или поворачиваются спиной.

Первый "фильтр".

Итак, свою просьбу ты озвучил. Чаще всего ответом на нее бывает фраза: "А что вы хотели?" или "По какому вопросу?" Это первый "фильтр", через который обычно не проходят большинство звонящих. Если быть прямолинейным и говорить "Я хочу предложить вам электронные визитные карточки", то можно потренировать свое терпение через многократное количество вежливых отказов: "Спасибо! Нам они не нужны". Если же быть более гибким и сообразительным, то можно потренироваться в прохождении этого "первого фильтра". Моделей его прохождения существует сотни. Рассмотрим одну из них.

На вопрос "По какому вопросу?" можно ответить: "По вопросу работы с VIP-клиентами". Во-первых, ты не врешь. ЭВК действительно применяются в работе с особо важными персонами. Во-вторых, наличие в твоем предложении магического словосочетания "работы с VIP-клиентами" может ввести в легкий транс обученного "отшивать" телефонных коммивояжеров секретаря. Отсутствие в твоей речи "красных тряпок" типа "хочу предложить" может привести к тому, что секретарь сразу же перенаправит твой звонок адресату. Правда сначала он может попытаться тебя спровоцировать вопросом: "Вы что-то хотите нам продать (предложить)?" Если твой голос в этот момент не дрогнет и ты спокойно ответишь: "Да, у меня предложение, которое я хотел бы обсудить с начальником маркетингового отдела" вероятность того, что тебя с ним соединят довольно-таки высока. Если же ты начнешь сложно объяснять суть своего предложения секретарю, то, скорее всего, он отправит тебя "на факс": "Отправьте свое предложение по факсу". Безусловно, в этом случае нужно будет отправить факс и позже перезвонить. Но при этом необходимо помнить, что 99% факсов отправленных без указания четкого адресата сразу же выбрасываются в корзину для мусора. Поэтому, прежде чем отправлять факс с предложением, обязательно нужно выяснить ФИО и должность того человека, который будет принимать решение по твоему вопросу. Информация об этом человеке пригодится тебе при повторном звонке.

Момент истины.

Часто случается, что секретарь задает вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" Здесь важно понимать, что вопрос этот может быть задан по двум причинам. По причине отсутствия в компании маркетингового отдела и, соответственно, его начальника или по причине чрезвычайной въедливости секретаря. При таком развитии событий ни в коем случае нельзя опускаться до уровня того образа "телефонного коммивояжера", который сформирован в сознании большинства секретарей и распинаться по существу вопроса перед человеком, о котором ты пока ничего не знаешь.

Поэтому ответом на его вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" может быть следующая фраза: "Меня зовут Вася Партисзанофф, компания Хомяк-Трейдинг. Могу я узнать ваше имя и должность?" Здесь наступает момент истины. Либо ты слышишь в ответ: "Я - Катя, секретарь" либо "Меня зовут Иван Михайлович, я заместитель генерального директора". Естественно, что модели дальнейшего продолжения разговора в этих двух случаях будут разными. В первом случае тебе необходимо корректно перевести разговор в русло "соедините меня, пожалуйста, с лицом, принимающим решения". Во втором случае, сразу же переходить к делу.

Удержать внимание.

Рассмотрим второй случай детально. Если тебе повезло и ты вышел на нужного тебе человека - не расслабляйся. До заветной цели еще далеко. Главное, с первых же слов определить кто перед тобой, - что за человек говорит с тобой по телефону. Это можно легко выяснить по манере общения. Если в голосе человека слышаться нотки лености и высокомерия - это одно. Если же наоборот, страха и неуверенности - это совсем другое. Различать такие вещи ты сможешь со временем буквально по двум-трем словам, сказанным человеком. Пока же ориентируйся на внутренний голос и не допускай мысль о том, что на другом конце провода человек глупее тебя.

Итак, ты связался с Иваном Михайловичем, заместителем генерального директора нужной тебе компании. Что дальше? Дальше необходимо удержать внимание Ивана Михайловича хотя бы в течение 5 минут. Это непростая задача, скажу тебе сразу. Дело в том, что, как правило, Иван Михайлович немногим отличается от Кати-секретарши по критерию "заинтересованности" в предлагаемом тобою продукте. У Ивана Михайловича куча своих проблем, часто даже не связанных с его работой. Его задача быстрее выяснить, чего ты от него хочешь и вернуться в свое обычное состояние. Поэтому здесь важно не ошибиться и бить точно в цель.

С первых же слов нужно обозначить цель твоего телефонного визита: "Иван Михайлович! У меня конкретное предложение, которое я готов изложить в течение двух минут. Вам удобно сейчас разговаривать?" Чаще всего ответ бывает "Да! Рассказывайте". Если ответ "Нет, мне некогда сейчас!", то следует уточнить, в какое время лучше всего перезвонить и записать эту информацию красными чернилами в своем ежедневнике. При этом нужно помнить, что некоторые Иваны Михайловичи в качестве мягкого отказа используют форму "Перезвоните завтра" до тех пор, пока ты не сдашься. Это я к тому, чтобы ты и к этому был готов тоже.

Таким образом у тебя есть минимум две минуты. Но ты же знаешь, как эти "две минуты" можно продлить до 10-20 минут реального времени? Все правильно. Та информация, которую ты доносишь, должна захватить внимание Ивана Михайловича. Видел как Остап Бендер рассказывал жителям Нью-Васюков о создании Межгалактического Шахматного Клуба? Так вот, примерно также ты должен рассказывать об электронных визитных карточках.

Начать можно с того, что вежливо поинтересоваться, знаком ли Иван Михайлович с твоим продуктом: "Иван Михайлович! Для начала я хотел бы уточнить, использует ли Ваша компания в своей работе электронные визитные карточки?". Если Иван Михайлович не знаком с ЭВК, он наверняка спросит: "А что это такое?". Это тот вопрос, который тебе нужен. Не спеша, с чувством, тебе нужно рассказать о своем любимом продукте. Например: "Электронная визитная карточка - это, одновременно, визитная карточка, выполненная в корпоративном стиле Вашей компании и мини СД-диск, на котором записана презентационная информация в электронном виде: тексты, фотографии, видео, аудио. На электронной визитной карточке можно разместить информацию, соответствующую объему, например, 15.000 страниц машинописного текста или 300 полноэкранных фотографий. Информацию с электронной визитной карточки можно считать на любом компьютере".

Если же Иван Михайлович слышал об ЭВК, но в своей работе их не использует, тебе необходимо сразу переходить к делу: "Конкретно для Вашей компании электронные визитные карточки могут быть полезны как- (несколько вариантов применения ЭВК). Иван Михайлович! Я готов подъехать к Вам в офис и, в течение 10-15 минут, продемонстрировать возможности электронных визитных карточек, а также оставить Вам образец".

Это я сейчас примерно набросал те фразы, которые могут быть сказаны тобой в разговоре с Иваном Михайловичем. В разговоре, скажем, с Зинаидой Петровной из модельного агентства эти формулировки уже будут другими. Иными словами, выходи со временем на уровень импровизации. Не загружай свою речь шаблонами. Шаблоны скучны и неприличны. Человек всегда чувствует и раздражается, когда с ним разговаривают шаблонно, и напротив, хорошо реагирует и откликается на живую, импровизированную речь. Поэтому учись быть живым и настоящим даже в разговоре по телефону!

7 правил.

Далее события могут развиваться по тысяче и одному разному сценарию, начиная от полного отсутствия интереса к предлагаемому тобой продукту до восклицания: "Боже мой! Где же Вы были раньше? Срочно приезжайте к нам в офис". Все эти ситуации рассмотреть, конечно же, невозможно. Да, в общем-то, и не нужно. Главное - понять суть. Суть того дела, которым ты занимаешься.

А суть такова, что тебе, в первую очередь , нужно расположить к себе человека с которым общаешься.

Во-вторых , ты должен излучать уверенность. Не сомневаться в том, что твой продукт необходим миру.

В-третьих , ты всегда должен слушать себя ушами того человека, которому что-либо говоришь.

В-четвертых , ты должен всегда учитывать интересы своего потенциального клиента, не забывая при этом своего интереса.

В-пятых , ты не должен привязываться к результату. Правильно ли ты понимаешь как это "не привязываться к результату"? - это уже другой вопрос.

В-шестых , ты всегда должен сохранять хорошее настроение и улыбаться. Помни! - что все это лишь игра. Не обязательно в ней всегда быть победителем. Достаточно полноценного участия.

И в-седьмых , не забывай! - от того КАК ты поговоришь с человеком при первом знакомстве, зависит 80% успеха в развитии ваших дальнейших взаимоотношений. Первое впечатление - самое стойкое.

Кроме того, не перегружай клиента лишней информацией. Иногда бывают крайне вредны длительные по времени переговоры. Чем больше ты будешь давать информации о своем продукте, тем большие сомнения в нем будут возникать. Учись на вопросы отвечать коротко и по существу. Но красноречиво! Помни также, что если тебе задан вопрос, у тебя всегда есть возможность дать на него нужный тебе ответ. Это я не к тому, чтобы врать. Это я о том, чтобы проявлять гибкость. Для того, чтобы был проявлен интерес достаточно рассказать о том, ЧТО ты предлагаешь и ДЛЯ ЧЕГО это нужно. Информация о том КАК это работает часто бывает перегрузом. Прибереги ее для любознательных клиентов.

Вот впрочем и все. Это, безусловно, капля в море. Всего лишь элементарные истины. Но даже если их ты усвоишь на "отлично" - будущий успех тебе гарантирован. Удачи тебе, будущий мастер телефонных переговоров!

» Продажи по телефону

© Олег Точеный

Телефонный маркетинг
(продажи по телефону)

Вы - телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много

1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);
2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);
3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, - поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);
4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);
5. И последняя причина - логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту - и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд - за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.

То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, - улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое - улыбка. Второе - то, что, собственно, вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.
2. Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.
3. После этого нужно назвать имя своей компании.
4. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?

Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, - один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» - первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.

А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому - секретарь. Напоминаю, ваша задача - пробиться к человеку, который принимает решения.

Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель - поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, - достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить - лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача - слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов - о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
3. Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
4. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель - добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
5. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, - вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
6. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем - так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
8. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям - это единственный способ приобрести новых клиентов.
9. Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма - лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
10. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель - назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте - и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Вам возражают? Это хорошо

Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение - своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение - и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика - пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.
3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.
4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.
5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
6. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.
7. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, - об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача - выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал - не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

1. Звонки.
2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).
5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
6. Повторные звонки.
7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
9. Назначенные встречи.
10. Заключенные договора.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» - повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но...», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение - несколько полезных советов:

1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
2. Не запинайтесь и не делайте пауз.
3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения - купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном - о заказе

1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь - и успех не заставит себя ждать

Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.

«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.

Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.

И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:

1. Вам нужны новые клиенты.
2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.
3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.
4. Звонить нужно каждый день.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач - в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать - попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

«Карьера», №2, 2000 г.